no-img
مشاوره پروپوزال و پايان نامه

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هتل ها با رویکرد فازی


مشاوره پروپوزال و پايان نامه
پکیج های آموزشی سایت
اطلاعیه های سایت

ادامه مطلب

DOC
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هتل ها با رویکرد فازی
doc
اسفند ۸, ۱۳۹۶
1.72MB
100,000 ریال
سال ارائه :87
تعداد صفحات: 135
100,000 ریال – خرید

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هتل ها با رویکرد فازی


پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت(MA)

عنوان

ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هتل ها با رویکرد فازی

چکیده:

روش هاي موجود اندازه گيري رضايت مندي عموماً از نوع قطعي هستند در حالي كه شاخص هاي اندازه گيري آن ها از نوع فازي (نادقيق) مبهم و كلامي هستند لذا تحقيق حاضر در خصوص ارزيابي رضایت مشتریان ازكيفيت هتل ها (هتل های بین المللی استان مازندران) با استفاده از رویکرد فازی می باشد.

در این تحقیق ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای برگرفته از مدل” سروپرف وزنی ” می‌باشد. این مدل بر اساس ۵بعد (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی) و ۲۲گزینه می­باشد. برای تعیین پایایی از روش دو نیم کردن استفاده شد که مقدار آن ۸۵۶/۰ بوده که از این لحاظ پرسشنامه از پایایی بالایی برخوردار است.

محقق توانست ۳۲۰ پرسشنامه را در بین مشتریان این هتل ها توزیع کند ۲۵۰ پرسشنامه آن قابل تجزيه و تحليل بوده است که این مقدار ۲۸ درصد ببیش از حجم نمونه اي بوده است که از طریق فرمول بدست آمده است.

در مورد هدف اول فرض محقق بر این است که (فرضیه اصلی) « کیفیت خدمات در هتل ها بر رضایت مشتریان مؤثر است. » فرضیه اصلی براساس ابعاد کیفیت خدمات به ۵ فرضیه فرعی تفکیک می شوند که بر اساس نتایج به دست آمده از آزمون کای- اسکوار فرضیات مربوط به بعد عوامل محسوس، بعد قابلیت اعتبار، بعد اطمینان خاطر، بعد همدلی در سطح اطمینان ۹۵% تأیید شدند ولی بعد پاسخگویی تأیید نشد و می توان گفت بعد پاسخگویی مربوط به عوامل بهداشتی است، عواملی که اگر در هتل رعایت نشود باعث نارضایتی می شود ولی اگر رعایت شود الزاما باعث رضایت نمی‌شود.

در مورد هدف دوم بالاترین اولویت مربوط به بعد «اطمینان خاطر» و پایین ترین اولویت مربوط به بعد« عوامل محسوس » است.

لازم به ذکر است که درصد مشتریان کاملا راضی، راضی،نه راضی نه ناراضی، ناراضی، کاملاً ناراضی با استفاده از داده های فازی به ترتیب از راست به چپ:۱۷%، ۳۴%، ۲۸%، ۱۵%، ۶% می باشد.

همچنین از بین عوامل جمعیت شناختی (سن، جنس و …) فقط سن با ابعاد کیفیت خدمات رابطه معناداری داشته است.

فایل اصلی به صورت word است.

فهرست مطالب و فصل اول  را می توانید رایگان دانلود نمایید.

بعد از پرداخت مبلغ مربوطه به صورت آنلاین بلافاصله لینک دانلود فایل کامل برای شما فعال می گردد. همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می گردد.

آيدي تلگرام: mardin200@

 



درباره نویسنده

مديريت 126 نوشته در مشاوره پروپوزال و پايان نامه دارد . مشاهده تمام نوشته های

دیدگاه ها


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *